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お客さま本位の業務運営を実現するための方針と取組

2024年3月20日

お客さま本位の業務運営を実現するための
方針

1.カムイ株式会社の募集方針

<顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表について>
私たちカムイ株式会社は、生命保険・損害保険の代理店としてお客さまが満足するライフプラン、リスクマネジメントを地域に密着して提供できる社会インフラとしての役割を果たす活動をしてきました。保険料だけでなく、万が一の時にお客さまが安心できるプランのご提案、具体的には相談に来られた個人だけでなく、世帯全体を守ることができるプランを考えご提案しています。
私たちはこれからもお客さまから『ありがとう』と言ってもらえる会社を目指します。
このような私たちの顧客本位の業務運営に関する方針を具体化するために、カムイ株式会社の募集方針およびその取組を公表いたします。

【1】お客さまの利益が最善になる誠実なサービスの提供

私たちは、顧客第一主義を徹底するために、常に高い倫理観を大切にベストプラクティスを心がけます。
私たち乗合代理店の使命は、お客さまを取り巻くリスクを考え、万が一の時の保険金受取までを含めた保険商品の比較ができるよう情報提供に努めること、その結果お客さまが最大限の利益を享受され、満足いただけることを最優先することです。
私たちは、お客さまの考えを聴くことに注力し、お客さまに対して誠実かつ公正に業務を行います。

【2】お客さまをお迎えするにあたって心掛けていること

私たちは保険を通してお客さまの人生をお守りし、お客さまに安心、安全をお届けすることが使命です。
お客さまの立場に立って意向を傾聴し、お客さまが今感じている不安だけでなく、潜在的なニーズに気付けるようお手伝いします。
同時にお客さまに不利益になる可能性のある情報についても積極的に説明し、すべての情報公開において、より分かりやすい表現を用いること心掛けます。

【3】ご契約後、提供できるサービスについて

私たちは加入いただいた保険契約について、安心して継続いただけるようお客さまからのお問合せや各種お手続きを、適切に支援・フォローいたします。

【4】社内の管理体制・教育体制について

私たちカムイ株式会社では、従業員に対して入社時から教育に重点をおき、顧客本位の業務運営を徹底していくために金融機関に従事する者としての自覚、自己研鑽を徹底いたします。
お客さまから感謝されることが私たちの『動機づけ』になるよう、社内の評価制度もお客さまの満足度を重視し、「業務品質」「営業品質」「営業実績」の3項目から評価する制度を導入して好循環を図ります。

【5】経営理念・募集方針を社員へ定着させるための活動

お客さまから感謝されることが私たちの『動機づけ』になるよう、経営理念・募集方針を評価制度や会議、朝礼等で私たち全員の行動・所作に浸透させ、定着を図ります。
また正確な業務遂行を行うために、専門部署による意向の適切な把握、コンプライアンス点検、不備対応状況、お客さまの声などについて定期的なモニタリングと分析を行います。

2.カムイ株式会社の業務運営に関する取組

【1】お客さまの利益が最善になるサービスへの取組

① 誠実かつ重要な情報提供

私たちは、お客さまの意向を把握したうえで、ご提案する保険商品・サービスに係る重要な情報をお客さま自身で理解いただけるよう分かりやすく提供し、公的保険の情報提供や不利益事項などの重要な情報の説明を行っています。 より良い金融サービスを提供するため、『FP資格の保有率』を取組指標として公開し向上に努めています。

② 提案内容の確認、お客さまの特性に応じた対応

お客さまへのご提案内容については毎回、店舗で振り返りを行っています。 ご高齢など特に配慮が必要なお客さまについては、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることがないよう、お客さまの特性に応じて適合性を確認し、必要に応じてご親族に同席いただき説明を行う等、契約ルールに沿って慎重に対応をしています。
障害がある方に対しても、社員が適切な対応を行えるきめ細やかな対応、配慮に努めています。
『来店されたお客さまの再訪率』を取組指標としています。

③ リスク、手数料等の明確化

私たちは、商品内容はもとより、保険の仕組みや周辺知識も含めて納得して保険を選んでいただくために必要な情報をご案内しています。特に市場リスクを伴う複雑な特性を持つ保険商品については、そのリスク内容等についてより丁寧、適切な説明を行うとともに、お客さまに負担いただく諸費用について保険会社から提供された注意喚起情報等に基づきご案内しています。

 

【2】お客さまをお迎えするにあたっての取組

① 保険商品を選ぶうえでの客観性、利益相反管理

私たちは、リスクマネジメントの観点から、お客さまの様々なご意向に合う保険商品を提供できるよう、複数の保険会社と募集代理店委託契約を締結しています。保険会社によって販売手数料の違いはありますが、販売募集人がお客さまに適切な商品案内を客観的に提供できるように、標準的な保険募集プロセスに基づいた業務運営を行っています。

② お客さまの意向確認と管理

お客さまの当初意向と最終意向に相違はなかったか、お客さまにふさわしいサービスの提供ができていたか等を検証するため、店舗同士での確認および他の組織から独立した監査部門での監査を実施し、業務運営の改善を行っています。
①②の取組指標としては 来店されたお客さまの再訪率、来店されたお客さまの生命保険加入率の向上に努めています。

 

【3】ご契約後、お客さまに提供できるサービスについての取組

①『3+①』活動の実践

ご契約後の取組として先ず、『3+①』を実施しています。 『3』は保険相談のおおよその回数、『+①』は契約後に保険証券が届いてから再度来店いただき、証券のおまとめを行うとともに、改めてご意向に沿った契約内容となっているかをお客さまと一緒に確認するサービスで、実施率を取組指標としています。
あわせて、保険金・給付金の請求時の手続きやアフターサポートについてもご案内しています。

② 「お客さまの声」を迅速に対応し品質向上に役立てます

お客さまからの苦情・ご要望・ご相談については取扱店にて承り、迅速に本社・フランチャイザーと共有しますが、内容により、取扱保険会社へ連絡・連携のうえ対応することがあります。これらを「お客さまの声」として集約し、お客さまへのサービスの貴重な問題点とし経営・業務運営の改善・向上を図ります。

③ お客さま定期便の発送

店舗にて契約されたお客さまに、ご加入中の契約内容を定期的に通知し、確認いただく活動を実施しています。

【4】社内の管理体制・教育体制での取組

① 定期的な研修

募集従事者が傾聴と誠実な対応でお客さまの安心に貢献できるよう、社内及び外部の定期的な研修を通し教育体制を充実させ、知識、スキルはもちろんコンプライアンス、客観性の向上を図っています。 募集従事者がわかりやすい説明・提案を実践し、お客さまに安心をお届けできるよう、本社が習熟度別に課題を決め、定期的に研修を行っています。

② 募集従事者の教育体制

募集従事者の知識向上のため、保険・共済の商品知識のレポート提出、資格取得を推奨しています。
①②の取組指標としては『FP資格の保有率』の向上に努めています。

【5】経営理念・募集方針を社員へ定着させるための取組

① 社員への動機づけの取組

お客さまから感謝されることが私たちの『動機づけ』になるように、社内の評価制度もお客さまの満足度を重視し、「業務品質」「営業品質」「営業実績」の3項目から評価する制度を導入して好循環を図ります。

② 企業文化の定着に向けた取組

店舗ミーティング、最優の会議をそれぞれ月1回行うことで社員全員に経営理念・募集方針の定着を図っています。 毎日の朝礼で『ほけんの窓口グループ』の『お客さまと向き合う7か条』を唱和し、お客さまから『ありがとう』をいただける仕事を実践します。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する」の原則2~7(これらに付されている(注)も含む)の中で「非該当」としている項目の理由

  • 当社は、同一グループに属する別の会社から提供を受けた 商品を販売・推奨することがないため対象としておりません。
  • 当社は、同一主体またはグループ内の運用部門を有していないため、資産の運用先に営業部門が取引関係等を有する企業を選ぶことがないため対象としておりません。
  • 当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨がないため対象としておりません。
  • 当社は金融商品の組成に携わる金融業者でないため対象としておりません
  • お客さま本位の業務運営を実現するための
    取組状況

    カムイ株式会社のKPI指標

    目標数値 結果数値2022年7月から2023年6月
    来店されたお客さまの再訪率
    (金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」2、3、5、6に対応)
    70%以上 76.9%
    来店されたお客さまの生命保険加入率
    (金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」2、3、4、5、6に対応)
    55%以上 59.2%
    自動車保険の継続率
    (金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」2、3、5、6に対応)
    90%以上(外販を含む) 96.3%
    『3+①』の実施率
    (金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」2、5、6に対応)
    70%以上 73.9%
    FP資格保有率
    (金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」2、6、7に対応)
    80%以上 76.0%