CAMUI

CAMUI

お客様本位の業務運営を実現するための方針と取り組み

2021年6月30日

お客様本位の業務運営を実現するための方針

1.カムイ株式会社の募集方針

顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表について
私たちカムイ株式会社は、生命保険・損害保険の代理店としてお客さまが満足するライフプラン、リスクマネジメントを地域に密着して提供できるように活動してまいりました。保険料だけでなく、万が一の時にお客さまに安心していただく提案、具体的にはご相談に来られた個人だけでなく、世帯全体を考えて守れるプラン作りを実践しております。
私たちはこれからもお客さまから『ありがとう』と言ってもらえる会社を目指します。
このような私たちの顧客本位の業務運営に関する方針を具体化するために、カムイ株式会社の募集方針およびその取り組みを公表いたします。

【1】お客さまの利益が最善になる誠実なサービスをご提供します

私たちは、顧客第一主義を徹底するために、常に高い倫理観を大切にすることを心がけます。
私たち乗合代理店の使命は、お客さまが万が一の時、保険金受取までを含めた保険商品の比較ができるよう情報提供に努め、その結果、お客さまが満足できることと同時にその利益をお客さまが最大限、享受できるように努めてまいります。
私たちは、お客さまの考えを聴くことに注力し、お客さまに対して誠実かつ公正に業務を行います。

【2】お客さまをお迎えするにあたって心掛けていること

私たちは保険を通してお客さまの人生をお守りし、お客さまに安心、安全をお届けすることが使命です。
お客さまの立場に立って意向を傾聴し、お客さまの感じている不安だけでなく、潜在的なニーズに気付くお手伝いをいたします。

【3】ご契約後、ご提供できるサービスについて

私たちはご加入いただいた保険契約については、ご加入後も安心してご継続いただけるよう、お客さまからのお問合せや各種お手続きについても適切に支援・フォローをいたします。

【4】社内の管理体制・教育体制について

私たちカムイ株式会社では、従業員に対して入社時から教育に重点をおき、顧客本位の業務運営を徹底していくために金融機関に従事する者としての自覚、自己研鑽を徹底してまいります。
お客さまから感謝されることが私たちの『動機づけ』になるように、社内の評価制度もお客さまの満足度を重視し、「業務品質」「営業品質」「営業実績」の3項目から評価する制度を導入して好循環を図ります。

【5】経営理念・募集方針を社員へ定着させる活動を続けます

お客さまから感謝されることが私たちの『動機づけ』になるよう、評価制度・会議・朝礼等で私たち全員の行動、所作に浸透させ、定着を図ります。

2.カムイ株式会社の業務運営に関する取り組み

【1】お客さまの利益が最善になるサービスへの取り組み

①誠実で重要な情報提供
お客さまのご意向を把握した上で私たちは、お客さまにご提案する保険商品・サービスに係る重要な情報をお客さまが理解できるよう分かりやすく提供し、不利益事項などの重要な情報の説明を実施します。
特に市場リスクを伴う複雑な商品特性を持つ保険商品につきましては、そのリスク内容等についてより丁寧に適切な説明を行います。

②提案内容の確認、お客様の特性に応じた対応
お客さまに提案をした内容については毎回、店舗で振り返りを行うようにします。
ご高齢のお客さまなど特に配慮が必要なお客さまについては、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることがないよう、お客さまの特性に応じて慎重に適合性を確認したうえで、必要に応じご親族に同席を頂き説明を行う等、きめ細やかな対応、配慮に努めます。

③手数料等の明確化
私たちは、商品内容はもとより、保険の仕組みや周辺知識も含めて納得して保険を選んでいただくために必要な情報をご案内しております。なお、特定保険契約に関してはお客さまにご負担いただく諸費用について保険会社から提供された注意喚起情報等に基づきご案内しております。

 

【2】お客さまをお迎えするにあたっての取り組み

①保険商品を選ぶうえでの客観性、利益相反管理
私たちは、リスクマネジメントの観点から、お客さまの様々なご意向に合う保険商品を提供できるように複数の保険会社と募集代理店委託契約を締結しています。保険会社によって販売手数料の違いはありますが、販売募集人がお客さまに適切な商品案内を客観的に提供できるように『ほけんの窓口グループ』のライフデザインシステムを導入しており、商品選定のプロセスを標準化しています。

②お客さまの意向確認と管理
お客さまの当初意向と最終のご意向に相違はなかったか、お客さまにふさわしいサービスの提供ができていたか、等を複数店舗同士の確認および他の組織から独立した監査部門の監査を実施し、改善しています。

 

【3】ご契約後、お客さまに提供できるサービスについて

①『3+①』活動の実践
ご契約後の取り組みとして先ず、『3+①』の実施をしてまいります。
『3』は保険相談のおおよその回数、『+①』は契約後に保険証券が届いてから再度ご来店いただき、証券のおまとめを行うとともに、改めてご契約内容がご意向に沿った内容になっているかをお客さまと一緒に確認するサービスです。
あわせて、保険金・給付金の請求時の手続きやアフターサポートについてもご案内を行います。

②「お客さまの声」を迅速に対応し品質向上に役立てます
お客さまからの苦情・ご要望・ご相談につきましては、取扱店で承り、本社、フランチャイザーと共有しますが、内容により、取扱保険会社と連絡・連携のうえ対応することがあります。これらを「お客さまの声」として集約し、お客さまへのサービスの貴重な問題点とし改善・向上を図ってまいります。

③お客様定期便の発送
店舗にて契約されたお客さまに、ご加入中のご契約内容を定期的に通知し、ご確認いただく活動を実施しております。

 

【4】社内の管理体制・教育体制の取り組み

①定期的な研修
募集従事者が傾聴と誠実な対応でお客さまの安心に貢献できるよう、社内及び外部の定期的な研修を通し教育体制を充実させ、知識、スキルはもちろんコンプライアンス、客観性の向上を図っています。

募集従事者がお客さまに安心をお届けできるわかりやすい説明・提案を実践できるよう、本社が毎月、課題を決めてすべての募集従事者に検定をしています。

②募集従事者の教育体制
募集従事者の知識向上のため、保険・共済の商品知識のレポート提出、資格取得を推奨しています。

 

【5】経営理念・募集方針を社員への定着させる取り組み

①社員への動機づけの取組
お客さまから感謝されることが私たちの『動機づけ』になるように、社内の評価制度もお客さまの満足度を重視し、「業務品質」「営業品質」「営業実績」の3項目から評価する制度を導入して好循環を図ります。

②企業文化の定着に向けた取組
店舗ミーティング、最優の会議をそれぞれ月1回行うことで社員全員に経営理念・募集方針の共有を図っています。
毎日の朝礼で『ほけんの窓口グループ』の『お客さまと向き合う7か条』を唱和し、お客さまから『ありがとう』をいただける仕事を実践します。

お客様本位の業務運営を実現するための取り組み状況

カムイ株式会社のKPI指標

目標数値 結果数値(2019年7月から2020年6月)
来店されたお客さまの再訪率 70%以上 69.8%
来店されたお客さまの生命保険加入率 55%以上 52.6%
自動車保険の継続率 90%以上(外販を含む) 96.7%
『3+①』の実施率 70%以上 62.3%